Kommunikation effizient nutzen

Die beiden Themengebiete, Wachhypnose sowie Placebo gehen weit mehr, als das, was hier erläutert wird. Ich möchte hier nur einen kleinen Einblick auf das richten, was bei ihrer bewussten Anwendung möglich ist.
Beide setzen zum großen Teil eine angemessenen Kommunikation voraus. Dieses Kapitel soll einen kleinen Einblick zu den wichtigsten Grundlagen der Kommunikation geben. Wobei es sich auch hier nur um einen ganz kleinen Aspekt der kommunikation handelt.

“Man kann nicht, nicht kommunizieren!” Paul Watzlawick

Sobald wir uns in einem sozialen System befinden, werden Informationen ausgetauscht und übertragen.

Das 4 Seiten Modell

von Friedemann Schulz Von Thun

Eines der wohl bekanntesten und auch effektivsten Modelle in der Kommunikation ist das von Friedemann Schulz von Thun´s 4 Seiten Modell.

Friedemann Schulz von Thun hat das ursprüngliche Modell von Paul Watzlawick um zwei Ebenen erweitert, die sich wie weiter unten darstellen.
Er geht dabei davon aus, dass in einer Äußerung immer 4 Informationen enthalten sind. So kann man auch sagen, dass der Sender (von dem die Äußerung ausgeht) mit 4 Mündern spricht und der Empfänger (derjenige der die Äußerung erhält) mit 4 Ohren hört.

Sachinhalt

Was sagt der Sender objektiv aus, als Tatsachenfeststellung, Behauptung oder Meinungsäußerung (unabhängig ob er recht hat oder nicht)?

Welche Themen will ich ansprechen
In welcher Reihenfolge
Wie ist der Sachverhalt
Welche Argumente und Beispiele habe ich

Selbstoffenbarung / Selbstkundgabe

Was sagt der Sender über sich selbst? Was erfährt der Empfänger über seine Person, seine Stimmung, seine Einstellung, Befindlichkeit, Motivationen, Werte, Normen, usw.?

Wie erlebe ich die Situation
Wie sind meine Gefühle und Bedürfnisse
Was davon möchte ich mitteilen

Beziehung

Wie sieht der Sender seine Beziehung zum Empfänger? Als wen (was) behandelt er ihn? Wie geht er mit ihm um? Was hält er von ihm? Wie steht er zu ihm?

Wie kann ich ein positives Klima schaffen
Wie sieht mein Gesprächspartner die Situation
Wie stehe ich grundsätzlich zu meinem Gesprächspartner

Appell

Was möchte der Sender beim Empfänger erreichen? Zu was möchte er ihn bewegen?

Was ist mein Gesprächsziel
Was möchte ich erreichen
Welche Wünsche / Forderungen habe ich
Welche Vereinbarung möchte ich treffen

In der Praxis:
Um das Gesagte zu verdeutlichen, möchten wir das Vier-Ohren-Modell anhand des Beispiels, welches Schulz von Thun in seinem Werk Miteinander reden einführend gibt, veranschaulichen. Dafür müssen wir uns die folgende Situation vorstellen und das Kommunikationsmodell vor Augen haben.

Stellen wir uns vor, dass ein Mann und eine Frau in einem Auto sitzen. Die Frau fährt das Auto. Dieses kommt vor einer Ampel zum Stehen. Nach einer unbestimmten Wartezeit schaltet die Ampel auf grün. Nun sagt der Mann zur Frau:„Es ist grün!“, woraufhin ihm die Frau antwortet:„Fahre ich oder fährst du?“.

Gehen wir für das Beispiel davon aus, dass Sender sowie Empfänger die vier Seiten der Nachricht mit den gleichen Inhalten bestückt haben. Der Mann, also der Sprechende, offenbart in seiner Aussage demnach die Seiten Sachinhalt, Beziehung, Selbstoffenbarung und Appell. Die Frau, die diese Äußerung vernimmt, hört diese mit ihren vier Ohren (Sach-Ohr, Beziehungs-Ohr, Selbstoffenbarungs-Ohr, Appell-Ohr).

Möglicher Sachinhalt:
Die Ampel ist grün. (unabhängig davon ob der Mann recht hat oder nicht, er kann sich geirrt haben)

Mögliche Selbstkundgabe / Selbstoffenbarung:
Ich bin in Eile.
Ich bin ängstlich.
Ich bin ein aufmerksamer Beifahrer.
Ich habe einen wichtigen termin und Angst, ihn zu verpassen.

Mögliche Beziehungsbotschaft:
Du brauchst meine Hilfe.
Ich unterstütze dich gerne beim Autofahren.
Ich fahre besser Auto als du.
Männer fahren besser Auto als Frauen.

Möglicher Appell:
Bitte sieh zu, dass du die Ampel noch bei grün erreichst!
Sei aufmerksamer!
Fahr jetzt los!
Pass besser auf!
Bremse nicht!

Diese vier Seiten kommuniziert der Mann, wenn er die Frau darauf hinweist, dass die Ampel nun grün ist. Wenn die Frau ihn daraufhin fragt, ob sie oder er fahre, könnte sie die Aussage auf dem Beziehungs-Ohr gehört haben und sich somit herabgesetzt fühlen. Möglich ist allerdings, dass der Mann eher auf die Appellseite verweisen wollte und das Gewicht in der Aussage nicht auf die Beziehungsseite legte.

Aus dieser beispielhaften Situation können natürlich Konflikte entstehen. Die beiden haben sich nämlich missverstanden, der Mann wollte von der Frau, dass sie jetzt fährt, die Frau hörte die Nachricht allerdings vornehmlich mit dem Beziehungs-Ohr und fühlt sich vom Mann gedemütigt sowie herabgesetzt. Daraus entsteht letztlich der Konflikt. (wortwuchs.net)

So kann das 4 Seiten Modell im Alltag unterstützen

für sich selbst herausfinden, welche Empfangsgewohnheiten man erworben hat (auf welcher Ebene hört man sensibler, welche Ohren sind ggf. “verkümmert”),
lernen, Über Sensibilisierungen zurückzuführen und Ohren, die “verkümmert” sind, zu entwickeln,
abhängig von Gesprächspartnern und Situationen lernen, gewisse Botschaften auch mal zu überhören (z.B. Tonfall Verletzungen des Patienten) und die Aufmerksamkeit auf andere Ebenen zu lenken (bei Beschwerden beispielsweise auf die Inhaltsebene),
lernen, Verhaltensweisen und Reaktionen von Mitarbeitern, Gesprächspartnern und Patienten mit dem Modell erklären bzw. analysieren zu können,
das Modell in schwierigen Gesprächssituationen aktualisieren und ggf. Überlagerungen / Vermischungen von Ebenen erkennen und wieder trennen zu können,
in der Kommunikation mit Mitarbeitern, Geschäftspartnern und Patienten entweder auf allen 4 Ebenen das ausdrücken, was man meint (das verringert das Risiko von Missverständnissen) oder auf der Ebene sprechen, die einem gerade die wichtigste ist (z.b. wenn man delegieren will, einen klaren Appell an den Mitarbeiter richten).

Kommunikationstechniken

Offene Fragen

Beginnen mit einer W-Frage: Wer, Wie, Was, Wieso, Weshalb, Warum
Bringen auf Inhaltsebene viele Informationen
Werden eingesetzt, wenn man wenig bis nichts über das Thema oder eine Person weiß, wenn man quasi darauf angewiesen ist, viele Informationen zu bekommen
Sind die klassische Frageform für Gesprächseröffnung (z.B. Was kann ich für Sie tun? Was ist Ihr Anliegen? Was führt Sie zu mir?)
Bewirken auf der Beziehungsebene, dass der Gesprächspartner sich respektvoll behandelt, ernstgenommen und wichtig fühlt; er spürt Interesse, Aufmerksamkeit und Akzeptanz

Geschlossene Fragen

Beginnen mit einem Verb bzw. lassen in der Regel nur die Antwortmöglichkeiten “ja” oder “nein” zu
Bringen auf der Inhaltsebene wenige, aber präzise Informationen
Sind die klassische Frageform zum Gesprächsende, wenn es darum geht, Vereinbarungen zu treffen und festzuhalten
Werden auch eingesetzt, um klare Meinungen, Standpunkte, Haltungen, Festlegungen, Stellungnahmen zu erreichen oder auch, um Fakten abzufragen
Bewirken auf der Beziehungsebene, dass der Gesprächspartner sich eher eingeengt fühlt! Von daher sind sie mit Vorsicht einzusetzen und eignen sich in der Regel nicht zum Gesprächseinstieg.

Beispiele und Gegenüberstellungen:

Was kann ich für Sie tun?
Wie kann ich Ihnen weiterhelfen?
Was gefällt Ihnen am Beruf?
Was machen wir heute Abend?
Was ist im vergangenen Jahr gut gelaufen?
Was gibt es heute zu tun?
Wie sollen wir das Problem lösen?
Was meinen Sie dazu?

Kann ich etwas für Sie tun?
Kann ich Ihnen weiterhelfen?
Gefällt Ihnen Ihr Beruf?
Machen wir heute Abend etwas?
Ist das vergangene Jahr gut gelaufen?
Gibt es heute etwas zu tun?
Sind Sie mit Lösung XY einverstanden?
Ist das so?

Alternativfragen

Sie sind nicht ganz offen aber auch nicht ganz geschlossen und können sehr gut zum eigenen Ziel lenken. Der Gesprächspartnern muss dich quasi zwischen Alternativen entscheiden!

Beispiel:

Gehen wir heute Abend ins Kino oder gehen wir essen
Wann darf ich nochmals vorbeischauen: Mittwoch um 10.00 oder Donnerstag um 14.00?
Möchten Sie lieber Angebot X oder Angebot Y?

Reformulieren

Dies ist wohl die zweitwichtigste Kommunikationstechnik und vor allem wichtig für eine professionelle Gesprächsführung. Das Reformulieren geht von der Grundannahme aus, dass der Informationsaustausch in der Kommunikation sehr stark fehlerbehaftet ist und es viele Missverständnisse gibt.

reformulieren bedeutet´dass der Empfänger der sprachlichen Nachricht die von ihm verstandene Information in eigenen Worten (sinngemäß) wiederholt.

Die Technik dient der Verständnis Absicherung und schränkt die Interpretation Vielfalt deutlich ein. Auf der Inhaltsebene wird also die Interpretation Vielfalt eingeschränkt und es wird abgesichert, ob die interpretierte Nachricht auch diejenige ist, die der Sender gemeint hat. Zudem können durch das Reformulieren wesentliche Informationen von unwesentlichen Informationen getrennt werden.

Auf der Beziehungsebene bewirkt das Reformulieren , dass der Gesprächspartner sich sicher fühlt und weiß, dass seine Inhalte korrekt angekommen sind.

Beispiel:

Auf die Frage an den Patienten, was man für ihn tun könne, schildert der Patient ausführlich sein Anliegen. Sobald der Patient fertig ist, wird reformuliert: habe ich Sie richtig verstanden, Sie wünschen einen Termin in der Woche von X beim Doktor Y weil Sie Z haben.

Wichtig:

Das Reformulieren muss themen-, situations-, und personen angemessen sein. Es geht nicht darum, die Aussagen des Gesprächspartners “Papageien ähnlich” zu wiederholen.

Das Reformulieren wird eingesetzt:

Wenn es Wichtiges festzuhalten gibt
Zur Zusammenfassung von Gesprächsbeiträgen
Wenn man die Botschaft des Gesprächspartners als inkongruent erlebt

Aktives zuhören

Die wichtigste Kommunikationstechnik hat etwas mit Zuhören zu tun und wird als Aktives Zuhören bezeichnet. Diese Technik heisst deswegen Aktives Zuhören, da man nicht nur still zuhört, sondern auch etwas tun und sagen darf; aber dies mit dem Ziel der vertiefenden Informationsgewinnung.

Einsatz und Wirkung:

Auf der Inhaltsebene wird das Aktive Zuhören eingesetzt , wenn man viele Informationen über eine Person oder Situation benötigt; diese Technik eignet sich daher insbesondere zum Gesprächsanfang.

Auf der Beziehungsebene spürt der Gesprächspartner durch das Aktive Zuhören, Akzeptanz, Respekt, Aufmerksamkeit und Interesse.

Mehr dazu im Kursunterricht!

Ich-Du-Botschaften

In der Kommunikation gibt es Ich-Botschaften und Du-Botschaften (auch wenn man “per Sie” ist). Es handelt sich hierbei um Formulierungsarten, die inhaltlich im Grunde genommen das gleiche ausdrücken, die auf der Beziehungsebene jedoch grundsätzlich unterschiedliche Wirkungen haben.

Du-Botschaften führen in der Regel dazu, dass der Gesprächspartner Rechtfertigungsdruck spürt und in eine Verteidigungshaltung kommt. zudem vermitteln Du-Botschaften eine unterschwellige Schuldzuschreibung, die wiederum dazu führt, dass das Gespräch von der Inhaltsebene weg führt und man auf die Beziehungsebene gerät oder sich diese Ebenen vermischen. Du-Botschaften bergen die Gefahr der Verschlechterung der Gesprächsatmosphäre und führen schnell zu emotionalen Reaktionen.

All dies bewirken Ich-Botschaften nicht, im Gegenteil, der Gesprächspartner fühlt sich durch diese ernst genommen und wertgeschätzt und das Gespräch wird auf die Inhaltsebene geführt bzw. dort gehalten. ich-Botschaften dienen der Reduktion von Konfliktpotential und erleichtern dem Gesprächspartner insbesondere die Auseinandersetzung mit “schwierigen” Themen.

Beispiel:

Du-Botschaft

Das sehen Sie falsch!

Sie sprechen so undeutlich!

Sie nerven!

Nie kümmerst du dich um mich!

Haben Sie mich verstanden?

Ich-Botschaft

Ich sehe das anders.

Ich habe Sie nicht verstanden.

Ich bin genervt durch Verhaltensweise XY

Ich fühle mich vernachlässigt.

Habe ich mich verständlich ausgedrückt?

Wer fragt und zuhört, führt!